Amag Ambiente: “Gli alessandrini dei sobborghi soddisfatti del servizio”

ALESSANDRIA – Gli abitanti dei sobborghi del Comune di Alessandria sono complessivamente soddisfatti del
servizio di raccolta rifiuti effettuato da Amag Ambiente, e la raccolta “porta a porta” dei rifiuti piace
più di quella “stradale”, con i tradizionali cassonetti, sia pur differenziati.

Lo ha scoperto Amag Ambiente, interpellando in maniera diretta, tramite sondaggio telefonico, un campione di 800 utenti del servizio raccolta rifiuti, nel periodo compreso fra ottobre e dicembre 2018.

“Un sondaggio-test che abbiamo svolto con una risorsa interna dedicata – spiega Fiorenzo Borlasta, amministratore unico di Amag Ambiente -, in maniera molto rigorosa. E da cui abbiamo tratto indicazioni importanti, che ci stanno consentendo di mettere a punto una serie di accorgimenti, magari piccoli ma comunque rilevanti, finalizzati a migliorare ulteriormente la qualità del servizio. Che peraltro, nei sobborghi, raggiunge livelli di customer satisfaction assolutamente significativi”. 

“Precisiamo prima di tutto – sottolinea Serena Trentin, responsabile Qualità di Amag Ambiente che ha coordinato la “somministrazione” del questionario – “che in 3 sobborghi, ossia Castelceriolo, Lobbi e San Giuliano Nuovo esiste il “porta a porta” mentre negli altri sobborghi la raccolta è ancora di tipo stradale. Altro chiarimento importante: la nostra addetta ha lavorato su numeri di telefono fissi che avevamo nel database aziendale, con chiamate effettuate in orario di ufficio, dal lunedì al venerdì. Abbiamo effettuato circa 30 telefonate al giorno, e contattato lo stesso numero sino ad un massimo di 6 volte. La disponibilità da parte dell’utenza è stata molto elevata, ovviamente ringraziamo tutti i cittadini che ci hanno regalato qualche minuto del loro tempo, ben comprendendo che la finalità del questionario era il miglioramento del servizio erogato”.

Tracciato il quadro “metodologico” tocca all’ingegner Borlasta commentare i risultati, con un approccio tecnico: “L’obiettivo primario del questionario era comprendere quale fosse il gradimento del servizio di raccolta rifiuti, ma anche dello spazzamento, della comunicazione fra la nostra azienda e l’utenza, e del conferimento ai centri di raccolta. E’ emerso che la soddisfazione nei confronti dell’operato del nostro personale “sul campo” nei sobborghi è mediamente molto alto (gli insoddisfatti sono poco più dell’1%), mentre qualche criticità in più emerge sulla tempistica di intervento. Lì c’è un 11,88% di poco soddisfatti, e un 13,13% di non soddisfatti. Ma siamo già al lavoro per fare in modo che i soddisfatti passino dal 75% al 100%, o quasi”.

Particolarmente rilevante poi l’apprezzamento per il ‘porta a porta’: “Nei tre sobborghi dove già viene messa in pratica la raccolta al singolo domicilio, il livello di apprezzamento è molto elevato. Non solo: la netta maggioranza di chi oggi non ha il ‘porta a porta’ dichiara che lo preferirebbe alla raccolta stradale. Ovviamente se realizzato in maniera adeguata, con forte personalizzazione rispetto alle esigente delle singole micro comunità”.

“Sul porta a porta” ha precisato Fiorenzo Borlasta “sono in corso sul tema valutazioni accurate, con inevitabile attenzione anche ai costi, e ogni decisione verrà presa, in tempi credo non lunghi, dagli azionisti di Amag Ambiente. Da tecnico, mi sento di dire che non esiste la metodologia perfetta e migliore in assoluto: tutto va rapportato alle esigenze dei cittadini, agli obiettivi dell’azienda, e anche alla morfologia del territorio. I cassonetti nelle strade del centro, per fare un esempio, mi pare evidente che non siano soluzione adeguata. Al contempo però oggi esistono formule di raccolta stradale molto evolute, con cassonetti ‘intelligenti’, ad utilizzo personalizzato tramite scheda e codice: il che consente peraltro di misurare i consumi dei singoli nuclei famigliari, e di muoversi nella direzione di una tariffa ‘puntuale’, ossia appunto a consumo”.

Se la qualità dei servizi erogati nei sobborghi è comunque oggi apprezzata, è importante rilevare che non è sempre stato così: per circa i 3/4 del campione le prestazioni fornite dal personale di Amag Ambiente nei sobborghi è migliorata negli ultimi 12 mesi, e questo ovviamente è motivo di soddisfazione: “Significa – sottolinea Borlasta – che il nostro modus operandi sta andando nella giusta direzione. Ma non possiamo fermarci, o sederci sugli allori: dobbiamo rimboccarci le maniche ed insistere, per migliorare ancora“.

In merito poi alla “criticità per eccellenza” ossia al cosiddetto “fuori cassonetto”, Borlasta non ha dubbi: “Un problema che stiamo affrontando con metodi drastici, ossia tre squadre che girano costantemente in città e nei sobborghi, intervenendo tempestivamente là dove riceviamo segnalazioni, ma anche con metodo su tutto il territorio. Esiste però chiaramente anche un problema di cultura di rispetto dell’ambiente, e del prossimo, che non possiamo imporre per decreto: fondamentale è che i cittadini comprendano che la città e gli spazi pubblici sono di tutti noi, e che ognuno deve fare la sua parte per tenerli in ordine”. 

Amag Ambiente intanto ha già dato il via alla seconda fase del questionario di customer satisfaction: “Entro fine aprile – conclude l’ing. Borlasta – concluderemo la raccolta telefonica delle valutazioni di un campione di 1.200 alessandrini residenti in città. Sarà interessare se e come diverge la “percezione” della qualità dei servizi, e quali saranno le criticità segnalate dai cittadini. Per poi naturalmente attivarci, e cercare di risolverle”.